应对春运携程等在线旅游服务企业完善客户服

2019年05月15日 来源:

1月21日,交通运输部运输服务司副司长王水平表示,春运期间,全国交通运输系统将围绕安全和服务两条主线,为广大旅客打造平安回家路和温馨旅途。获悉,包括携程、去哪儿在内的多家旅游企业已于近日着手完善客户服务举措,保障春运旅客顺利返乡。

春运首日铁路输送旅客700万

上周日,春运大幕拉开,有数据显示,仅春运首日铁路输送旅客量就较去年同期增长100万人次,而根据国家交通运输部此前公布的数据,今年春运40天,预计全国旅客发送量将到达29.1亿人次、同比增长3.6%,当然客流的增长对于相关行业的服务也将是极大的考验。

为响应交通运输部号召,携程已于近日正式启动春运客服应急预案,调整相干客服工作人员的作息时间,将保证7*24、特别是春运高峰时段的无间歇服务,保障旅客归途无忧;去哪儿也已全面对客服处理流程进行全面提速,并加大对于机票等相干交通票务出票的监管力度。

旅游企业加强春运机票监管

为给旅客提供更多样的机票产品选择,平台化后的旅游企业引入大量供应商产品,但由于技术限制等缘由,给一些供应商的违规操作提供可乘之机,致使一些旅客的权益受损。在春运来临之际,包括携程、去哪儿在内的多家旅游企业宣布将加强机票出票的监管力度,保障春运旅客的放心出行。

携程在原有的六重保障的基础上进一步提高服务质量,推出订票无忧承诺。如旅客在春运期间遇到到场无票情况,携程保证将在20分钟内免费为旅客重新预订机票,保证顺利出行;如原航班已无座位,则将尽力在20分钟内提供解决方案,并给予赔付承诺。如查明是人工差错,携程向旅客退一赔一,如是供应商违规导致,向旅客退一赔三。

去哪儿也将原有的提早两个小时扫描风险票的机制修改为提前一天进行风险票扫描,还加大了代理商的风险金的押款比例,以保证有效出票。另外,去哪儿承诺,如旅客遇到诸如风险票此类问题,会第一时间帮旅客出票,保证消费者顺利出行。据悉,此次为应对春运,去哪儿将赔付储备金的预算增加了40%。

加强铁、汽票务及服务信息推送

铁路、公路方面,为更好地解决旅客购票方面的问题,携程已对云抢票中的余票监控及捡漏票的相关功能进行了相应的优化,将通过官及携程旅行App同步更新增加临客情况及相关内容,帮助旅客第一时间了解意向车次的余票情况;携程汽车票也已新增预约购票、抢票功能。

同时,为保障旅客出行,携程火车票将通过官频道内的公告栏滚动发布诸如提醒用户身份核验、告知用户捡漏高峰期等春运相关注意事项;汽车票频道服务栏也将实时转动显示班次停班,多开等服务信息供旅客查询。

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