深圳顾客满意度下降价格战应刹车

2019年06月13日 来源:

深圳:顾客满意度下降价格战应“刹车”

昨天,深圳市零售商业行业协会发布 2010年度深圳市零售行业顾客满意度调查报告 。结果显示,去年全市多家大型商家集中上市,借助资本的力量走向全国。

在这种快速扩张的步伐中,2010年全市零售行业顾客满意度得分有所下降,值得警惕。同时,调查发现,价格战不能带来顾客忠诚度,深圳百货行业的 价格战 急需 刹车 。

满意度 专业店高 超市最低

2010年度深圳市零售行业顾客满意度总体得分为72.21分,同比略降。从满意程度来看,位于 基本满意 和 较为满意 之间,总体上顾客感知良好;业态分类结果显示,专业店在满足顾客需求方面较为突出,顾客满意度最高,为73.59分。其次是购物中心,再次为百货商场,超市的顾客满意度相对最低;深圳零售业购物体验方面的优势较为突出。具体表现在商场整体布局与商品的陈列、购物的环境与氛围、明晰的标志与指引方面引起了顾客的共鸣与认可,满意度得分相对其他三级指标更高。

调查结果反映了深圳零售商场设施配置越发完善,商场品牌积累的商誉开始产生作用,消费者对差异营销更加敏感,对商品依旧关注等特征。

创新力 促销不能带来顾客忠诚度

随着消费者的消费需求越来越个性,眼光越来越挑剔,深圳零售商场在迎合消费者需求变化上,显得较为滞后和缓慢,顾客对商场的创新能力整体评价相对较低。调查结果显示: 不断创新,紧跟市场 指标得分为72.00分,低于总体满意度水平。

同时,调查发现,虽然商场促销活动不断,但顾客对 价格优势 的满意度走低。在本次调查中, 价格优势 指标得分仅为69.79分,低于总体满意度水平,比2009年明显下降。

报告分析指出,促销活动无法让顾客满意,更不能带来顾客忠诚。长期使用 价格战 容易让消费者患上 促销依赖症 。调查显示,价格导向型顾客缺乏扩大消费的意愿,即商场内那些商品便宜就买那些商品,其客单价仅为381.18元,远远低于品牌导向型、卖场导向型和品质导向型顾客。

这一现象在百货行业尤为突出,值得警醒。调查显示,价格对百货业顾客的影响已经空前高涨。

大商圈 六大商圈满意度高于平均水平

同时,调查显示,深圳罗湖商圈、华强北商圈、福田中心商圈、南山商业文化中心商圈、宝安中心商圈和龙岗中心商圈等六大商圈的满意度均高于零售行业总体顾客满意度72.21分,表明商圈往往具有较好的聚集效应。其中,南山商业文化中心商圈满意度最高,达76.52分。

另外,调查发现,商圈顾客的消费诉求差异较大。罗湖商圈顾客对 方便性 满意度较高,而影响力最大的是 价格优势 。表明随着深圳新商圈的不断崛起,罗湖商圈作为传统的购物商业区,吸引了较多便利导向和价格导向的顾客。打造成国际消费中心,罗湖商圈任重而道远。

华强北商圈以电子零售业为龙头,有比较明显的品牌优势和项目商品优势。虽然这两项指标的评价目前都不高,却是顾客比较关注的。所以,提升该商圈的这两项优势,能有效吸引更多客源。

福田中心商圈周边顶级写字楼聚集,吸引着白领阶层。从调查结果来看,该商圈的顾客的确非常重视 顾客感受与体验 ,同时追求更高的性价比。

南山商业文化中心、龙岗中心商圈、宝安中心商圈的顾客群体同福田商圈类似,都注重良好的购物氛围和体验,而且重视程度有过之而无不及。这与目前购物中心业态的快速发展带动零售业营造良好购物氛围的大环境密切相关。

建议:商场应关注优质女性

调查发现,优质女性对营销服务差异更敏感,反映出女性群体收入与学历越高,其认为自身对品质的把握越大、价格的容忍度也较高,更能体会商场价格之外的东西。如果商场能够用五星级服务水平(如五星酒店、高级饭店、航空服务等)来服务知性女性,应当能获得意想不到的收获。

同时建议,商场应关注并培养高学历的年轻群体成为未来消费的主力。 (来源:广州 作者:刘畅)

零售业旧式营销将终结?

四处派发毫无针对性的海报,永无休止的价格大战,用尽自身能用的所有营销手段后,零售商往往发现,不仅走马观花式的海报促销投递犹如石沉大海,效果差强人意;价格战也不再能吸引消费者的目光,甚至还经常走在违法违规的边缘,比如近期出现的部分零售企业的价格欺诈现象等。

既然如此,真正有贡献度的顾客在那儿呢?顾客需要的到底是什么呢?

环境的快速改变与竞争者的激烈竞争手法,让今天的零售商没有足够的时间慢慢消化这些改变与冲击,他们必须能够在短时间内做出反击,并超前做出更精准更有效的营销战略与活动。

我们都知道零售业法则的头三条是:选址、选址、选址。但是,门店是否可以开在这里?这个区域适合多大面积的门店?怎样的商品配置才能充分吸引这一商圈的消费者?新店开业能否聚集足够的人气从而一炮打响?这就需要精准营销。10年前,零售商苦恼的问题是该卖什么。但是今天,他们更需要了解的是卖给谁、如何卖,以及在什么地方更好卖的问题。零售企业的营销已经由以前的围绕商品展开,转向以顾客需要为中心的精准营销。

零售商希望知道的是,商圈里每个小区人口规模、小区档次、楼价等等具体属性是什么;门店什么日子什么时段适合开业;是正常销售还是开展促销,促销周期选多久,门店消费群体的男女比例、年龄、收入水平、教育程度、消费能力等等是多少;年轻的职业女性主要在那个区域,以中老年为主的消费群主要在那一带活动,中高档收入人群密集区域在那里,如此等等,这些多维度的顾客分析是零售商成功的首要信息。

这些区域商圈的数据能直接反映区域内竞争格局,是制定竞争策略的必要前提。因此,在针对门店周边商圈的直投方案中,以会员为样本的数据分析,能够帮助门店找出周边的各级小区以及按单价和品类数据划分的顾客群体,门店可以根据分析结果进行差异化的无名地址和半名地址投放,以作为对有名地址会员投放的补充。

更值得重视的是,那些才是零售商的忠诚顾客,那些可以培育成忠诚顾客,为什么顾客3个月前来店次数非常频繁,现在次数减少了,如果门店出售的洗发水有10元、20元至50元等不同价位的产品和品牌,是谁买走了这些不同价格的产品,什么顾客对什么品类的洗发水最感兴趣。

这其实是会员忠诚度营销的一项核心内容。零售商要通过对现有客户数据进行整合和管理,实现多维度客户细分,深入理解人群的差异化需求,制定差异化营销方案,提升营销方案的相关性与有效性。

通过多维度的客户价值评估体系,动态地维护与分析客户的价值和购买潜力,零售商可以将有限的营销资源分配至投入产出比最高的客户群体。通过分析客户特征和购买行为,发现客户对不同品类商品的关注和需求程度,制定相关策略实现交叉销售和升级销售,实现客户价值最大化。

事实上,将这些归纳起来,本质就是零售企业应该从传统的直复式营销向个性化互动营销转变,抓住每个消费者的个性化体验,进行消费者数据的分析,并进行个性化的创意营销。 (来源:泉州晚报 陈岳峰/文)

西医
癫痫病症状
怀柔
相关文章
  • 抢劫千元后逃跑逃犯丈夫编故事瞒骗同床一年娇妻
    抢劫千元后逃跑逃犯丈夫编故事瞒骗同床一年娇妻

    荆楚消息(叶宁 通讯员李雨生)当便衣民警表明身份后,丈夫一声不吭,一旁妻子田云(化名)顿时明白了,委屈泪水夺眶而出:“原来他在一直编故事,骗了我一年多…”2015年4月初,东湖高新茅店派出所民警黄强接到知情人举报,称该所追缉3年的抢劫逃犯吕某,...

  • 女童在家乐福内摔伤家乐福被判承担七成
    女童在家乐福内摔伤家乐福被判承担七成

    女童在家乐福内摔伤 家乐福被判承担七成因家乐福购物车缺少一只轱辘,在女童小红(化名)爬上购物车后侧翻,小红栽倒受伤。昨天获悉,市一中院判决家乐福承担主要,赔偿小红经济损失400余元,精神损害抚慰金5000元。小红的父母因看护不周也要承担部分。>>事发...

  • 公交车避让电动车撞上轻轨桥墩三名乘客受轻微外伤武汉信息在线
    公交车避让电动车撞上轻轨桥墩三名乘客受轻微外伤武汉信息在线

    因避让突然冲出的电动车,公交车司机急打方向盘,不慎撞上轻轨桥墩。昨日6时50分许,一辆615路公交车行至解放大道宗关时突遇上述险境。事发后,公交车车头面目全非,所幸,车上约20名乘客,仅3人受轻微伤。事发汉口解放大道宗关轻轨站附近。昨日上午,长江...

  • 杭锅股份燃气发电引领余热锅炉龙头
    杭锅股份燃气发电引领余热锅炉龙头

    杭锅股份是国内规模最大的余热锅炉制造商,其燃气余热锅炉在国内市场占有率高达60%以上。得益于近年来国家队节能产业的投入,公司主营业务增长稳健。2011年公司营业收入39.67亿元,同比增长19。我国电力系统缺少调峰电源,多以效率不高的煤电作为调峰电源。...

  • 陈冲谈新剧旗袍秀过足瘾算是民国上海女土豪六安新闻
    陈冲谈新剧旗袍秀过足瘾算是民国上海女土豪六安新闻

    陈冲在《海上孟府》中很有女王范儿左起:陈冲、段奕宏、曾江陈冲在《海上孟府》里有多款旗袍造型《马可波罗》里的皇后陈冲陈冲的丈夫彼得与两个已变得亭亭玉立的女儿为照顾孩子,陈冲称自己作出了不少妥协近年极少接演国内电视剧的陈冲终于要回归荧屏6月...

  • 徐玉玉案两郑姓嫌犯的相似人生家境困难早早生子
    徐玉玉案两郑姓嫌犯的相似人生家境困难早早生子

    郑贤聪的父母不愿面对外人,他们是普通农民,不知道该怎么处理儿子的事28日,郑贤聪在躲藏两天后自首供图/央视郑金锋母亲林英谈到儿子掩面痛哭28日上午9时许,来自福建警方的消息称,山东临沂女孩徐玉玉被诈骗案件中,A级通缉令中的最后一名嫌疑人郑贤聪投...